1. Общие положения

Настоящий Регламент распространяется на услуги компании Keepon.pro (ИП Кретов Сергей Александрович ОГРН ) и регламентирует порядок действий и иные аспекты, связанные с оказанием технической поддержки. Услуги технической поддержки предоставляются исключительно клиентам компании.


2. Термины и определения

Обращение – электронное письмо, сообщение в мессенджерах или телефонный звонок представителя Заказчика с описанием проблемы в службу технической поддержки.

Время реакции – период времени (начиная с момента регистрации инцидента службой технической поддержки), в течение которого будет начата работа над решением инцидента. Продолжительность времени реакции напрямую зависит от типов ошибки инцидента.

Инцидент – любое событие, которое вызывает ошибки, негативно влияющие или могущие повлиять в дальнейшем на работу ПО или оборудования, согласно заявленной функциональности.

Блокирующие - ошибки, приводящие к невозможности работы с программным обеспечением (далее ПО), установленным на торгово-кассовом оборудовании Заказчика, а также препятствующие надлежащему исполнению взаиморасчётов. Отсутствует возможность применения обходных действий, позволяющих продолжать бесперебойную работу торгового предприятия Заказчика с ПО.

Критические – ошибки, приводящие к невозможности выполнить обязательные операции при работе с ПО. При этом существует возможность применения обходных действий, позволяющих продолжить работу торгового предприятия или подразделения Заказчика с ПО.

Важные – ошибки, затрудняющие выполнение операций с помощью ПО, но не влияющие на результат.

Незначительные – ошибки, которые не приводят к какому-либо сокращению функциональности ПО, либо существенному затруднению выполнения операций.

Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенного в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.



3. Время реакции и режим работы

Режим работы службы технической поддержки 24/7 без выходных и праздничных дней.

Время реакции указывается в договоре и определяется по типу договора и общей загрузкой службы технической поддержки.


4. 1. Время реакции и режим работы

В компетенцию технических специалистов входит:

- Тестирование локальной сети Заказчика

- Настройка и установка программного обеспечения на обслуживаемом оборудовании и на ПК сотрудников Заказчика

- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации программного обеспечения и торгового оборудования. Сбой в работе и восстановление работы. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе

- Консультации по администрированию программного обеспечения

- Выявляются и решаются проблемы с лицензиями программного обеспечения. Счета, оплаты, переносы и продления.

В компетенцию технических специалистов не входит:

- Исправление ошибок, допущенных пользователями при работе с программой

- Настройка операционной системы Windows на ПК сотрудников Заказчика

Не решаются проблемы настройки обмена данными через прокси сервер или сложно-сконфигурированную схему подключения интернета

- Настройка и подключение периферийного оборудования, не являющегося оборудованием системы автоматизации

- Установка и настройка антивирусных программ и приложений

- Перенос и переустановка файлов, программ и приложений, не относящихся к работе программы и торгового оборудования

- Сдача отчётности в контролирующие органы

- Заполнение и редактирование первичных документов в программе

- Разъяснение и оценка действующих законодательных актов

- Разъяснение и оценка действий третьих лиц

- Не производится пояснение общих вопросов программирования.



5. 1. Порядок приёма заявок

Заявки Заказчика Исполнитель принимает круглосуточно в любой день по:

Телефону +7(499) 450-02-77

Электронной почте help@keepon.pro

Мессенджеры

А также по любым телефонам уполномоченных представителей Исполнителя.



Заявка должна содержать следующую информацию:

Конкретную информацию Заказчика

Название юридического лица

Фамилия, Имя, контактный телефон обратившегося уполномоченного представителя Заказчика

Информацию об объекте (название, адрес)

Описание запроса, ошибки (проблемы)



Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:

четко сформулировать вопрос;

описать последовательность действий;

приложить скриншот ошибки или проект, в отношении которого возникает вопрос;

указать контактные данные сотрудника, направившего вопрос.


До окончания регистрации заявки, а также в ходе работы с заявкой Исполнитель в праве потребовать от Заказчика дополнительную информацию о проблеме (ошибке).

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующий раздел FAQ (часто задаваемые вопросы) или сайт разработчика.
Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:
вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии;

пользователь не предоставил достаточно информации для решения вопроса;

не представляется возможным понять смысл обращения;

вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;

вопрос не относится к компетенции отдела технической поддержки.

Используется нелицензионная копия программного продукта.

Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

Отдел технической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.



6. Качество обслуживания

7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.

7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.



8. Заключительные положения

8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@keepon.pro.

8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.

8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу http://keepon.pro/privacy.